Checkbox kam se podíváš aneb právní UX pekla

Hlavy spojili a článek napsali: Petra Dolejšová a Ondřej Ilinčev

Checkbox často bývá výsledkem prohraného boje s právním oddělením nebo zkrátka tendenčního myšlení. S právníky se nikdo hádat nechce. Ale nechat je vládnout vašim webům, to je čirý nerozum. Jejich návrhy totiž často vylévají s vaničkou i dítě (čti: data). 

Podle Pavla Poly můžete nesprávným řešením přijít až o 70 % dat/přihlášení k newsletteru a potenciálně tím necháváte na stole zbytečně ležet peníze.

Pro každou práci s daty potřebujete právní „povolenku“. V marketingu to (v závislosti na tom, co s daty chcete dělat) bývají nejčastěji tyhle dvě:

1. oprávněný zájem (který se nastavuje opt-out řešením - můžu se z něj odhlásit)
2. souhlas (který musí být opt-in řešením - musím se k němu aktivně přihlásit).

Pokud si nejste jistí, která bije, je nejvyšší čas do těchto tajů zabrousit. 

Pojďme dát vašim webům resuscitaci a ta „opt-in“ řešení nadesignovat jinak, než dalším checkboxem.

‍

Abychom se mohli posunout

Pojďme si nejdřív vyjasnit, k čemu checkbox z pohledu práva slouží:

1. je to „důkaz“ o tom, že jste něco museli vidět. Zaostřit tam. Že to v rámci obsahu nešlo přehlédnout. 

Tedy například: návštěvník e-shopu se se mnou hádá, že jsem obchodní podmínky neměla na e-shopu dostatečně viditelné a že nemohl vědět, co se v nich píše.

Pokud mám k dispozici log o tom, že zaškrtnul checkbox, u kterého jasně stálo „souhlasím s obchodními podmínkami“, mám důkaz, že kdyby jen trochu chtěl, mohl si to jednoduše přečíst, když na to prokazatelně koukal.

2. je to aktivní krok, přikývnutí, souhlas s tím, co se u checkboxu píše.

Evropská legislativa, která se na nás neustále valí, má tendenci chtít souhlasy (opt-in řešení) pomalu se vším, co se v on-linu děje. Tento trend pak vede k checkboxovým záplavám našich webů. Přitom by to na vašich webech šlo i jinak. Lépe.

Pojďme na konkrétní příklady.

‍

Zápisy do newsletterů

Držme je co nejjednodušší. Není potřeba checkbox, že „souhlasím se zpracováním e-mailové adresy pro účely e-mailingu“. Stačí mi jakékoliv jiné řešení, aktivní krok, ze kterého je jasné, co dělám.

‍Tady z hlediska UX odrazující příklad Benu (při kliknutí na newsletter se dostáváte na registraci zákazníka):

Právně je to v pohodě: 

• prvním checkboxem se přihlašuji k newsletteru
• druhým checkboxem souhlasím s personalizací (o tom více v článku dál)

Z hlediska UX je to ale špatně: 

• příliš dlouhý nestrukturovaný text nad checkboxy, který je zcela zbytečný, protože stejnou informaci mám u samotných checkboxů
• není jasné, jak se liší hromadné obchodní sdělení a Newsletter na míru
• text u checkboxu by měl být ideálně jednořádkový a při kliknutí kdekoliv na text bych měl zaškrtnout checkbox. To Benu sice má, ale nezmění se mi kurzor z šipky na ručičku, takže mi nedojde, že se na to dá kliknout.

‍Z hlediska UX dobré příklady Cityzenwear.cz:

A můj newsletter:

Pokud vpisujete vlastní e-mailovou adresu do pole pro jasný zápis do newsletteru, není potřeba přidávat checkbox. Z tohoto kroku vaše vůle (tedy souhlas) plyne. Pro plnou právní informaci o práci s e-mailovou adresou si v případě zájmu můžete počíst v prokliku pod zápisovým okénkem. 

‍Pěkné řešení, včetně lehké segmentace žena/muž má i Zoot:

Při dalším nastavování newsletterů pak nezapomínejte i na double opt-in a jiné právní věci kolem.

‍

Registrace zákaznického účtu

Abyste mi mohli založit účet, potřebujete s takovým krokem (a zpracováním osobních údajů) opět můj aktivní souhlas.

‍Tady ještě chvíli zůstaneme u příkladu BENU:

Právně je to pořád v pohodě: 

• aktivně souhlasím se zpracováním dat za účelem založení účtu
• dalším checkboxem se můžu přihlásit k newsletteru
• třetím checkboxem můžu souhlasit s personalizací 

Z hlediska UX z toho ale bolí oči. Tři checkboxy, fůra textu. A to pomineme fakt, že pokud se chci jen přihlásit k newsletteru, tak mě Benu nutí k plnohodnotné registraci.

Pojďme to zkusit nějak nahradit:

Jsem přecejen právník, proto pro jistotu připomínám, že navrženému řešení musí dostatečně sekundovat i dokument, který podmínky členství/uživatelského účtu řeší. 

‍

Checkboxy v objednávkovém procesu

E-mailing a jiné nabídky

V první řadě pojďme připomenout, že do newsletterové rozesílky si můžete zařadit vaše zákazníky, pokud vám to při nákupu nezakázali. Umožňuje vám to přímo zákon na základě tzv. oprávněného zájmu, tedy „opt-out“ principu.

Jen pozor. Pokud chcete těmto zákazníkům šít další e-mailing přímo na míru, bude u vás nejspíš probíhat tzv. profilování. A s tím už je podle GDPR potřeba („opt-in“) souhlas. 

Příklad, kdy souhlas nepotřebuju:
Koupím na Alze MacBook. Alza mi pošle newsletter, který se bude obecně motat kolem elektroniky. ‍

‍Příklad, kdy souhlas potřebuju (personalizace):
Koupím na Alze Macbook. Alza mi začne posílat newslettery, kde mi k MacBooku začne nabízet konkrétní příslušenství k tomuhle noťasu, třeba i v barevném provedení, u kterého v systému vidí, že se mi líbí.

Jak takový optimální souhlas s personalizací mailingu vypadá z pohledu UX?

Ideální je mít jeden prvek, kterým vyřešíme všechno. Už je to nakreslené v sekci Registrace výše.

Tady dva příklady ode mě a Pavla Poly z Etnetera Activate:

Souhlasy s hodnocením zboží (Heureka, Zboží)

Hodnocení je po ceně druhý nejdůležitější parametr při rozhodování o koupi. Takže chápu, že je nutné se lidí ptát.

Pokud má recenze sloužit nejen vám, ale i nějakému partnerovi, potřebujete k tomu souhlas.

Doporučuji proto sbírat recenze od všech zákazníků primárně na svém webu, a až tam se ptát na možnost sdílet recenzi v externích službách.

Jak to nedělat:

• zákazníkům z čistého nebe pošlete prosbu o hodnocení produktu na Heurece nebo Zboží.cz
• chcete, aby zákazníci vyplnili recenzi jak na Heurece, tak na zboží.cz

Jak to udělat:

• sbírejte recenze primárně na svém vlastním webu
• dejte nepředzaškrtnutý checkbox s textem: Chci pomoct ostatním a můžete se mě zeptat na zkušenosti s produktem pomocí Heureka.cz. Nebo něco v tomto smyslu.

Nákupní tlačítko

V nákupních košících to u vás taky bývá rodeo.

Souhlas s obchodními podmínkami nemusí být nutně řešený pomocí checkboxu. Jasně, z hlediska práva je to určitě nejbezpečnější řešení. Pokud si ale chcete trochu zašpásovat s osudem (a úřady), umím si představit nahrazení checkboxu i jasně designovaným tlačítkem s jasně viditelnými obchodními podmínkami. 

‍Tady příklad častého e-shopového řešení u Datart. Právně v pohodě. Z hlediska UX ale checkboxové peklo: 

Takto je to za nás oba správně:

‍Cookies lišty

Jsou mordor samy o sobě. Často na mě vyskakují texty, které zabírají celou obrazovku mobilu, nedávají hlavu ani patu, nepřináší užitek návštěvníkům webu, ani vašemu byznysu. A když už tady marketingově optimalizujeme právní peklíčka, přihodili jsme ještě tenhle bonus navíc.

‍Pojďme si vzít na pranýř rovnou i právně špatné řešení Astratex:

Vždy dejte lidem možnost odmítnutí. A to tak, aby bylo dostupností a vizuálně podobné, jako u přijetí cookies. V první vrstvě. Takže žádné klasické „Přijmout“ a „Nastavení“. To přes úřad neprojde.

‍Z hlediska UX není úplně ideální ani About you:

Kromě obsáhlého textu porušují i pravidla přístupnosti (text velikosti 12 px).

Text omezte na rozumné minimum a napište ho pochopitelně pro smrtelníky. Tonalitu si ale klidně upravte. Myslete při tom na to, abyste lidi nezahltili textem na úkor akce.

Příklad tonality textu z mého webu, kde pracuji s cookies jen pro analytiku:

Z hlediska práva už ke cookies lištám bylo řečeno tolik, že snad ani není potřeba víc dodávat. (Nezapomeňte, že lišta nesmí být agresivní, na webu překážet a zamezovat mi přístup k obsahu. Ultrarychlý právní „checklist“ najdete tady. A informace k nastavení lišty, pokud používáte Google Consent Mode 2.0, jsou tady.) 

Často využívaný je i tento model:

Z hlediska práva by měl být přitom předzaškrtnutý jen první checkbox, s funkčními cookies.

Z hlediska UX jsou tam tři zbytečné checkboxy.

Řešením je checkboxy nechat do druhé vrstvy, pokud si návštěvník bude chtít vybrat (tlačítko „Nastavit“) a dát 3 volby:

1. Povolit vše
2. Jen nutné
3. Nastavit

Co si z toho vzít?

1. Neopisujte. To, co má nasazené konkurence, může být zkratka do právního i UX pekla. 

2. Každému z vás bude sedět jiné řešení. Zkoušejte, testujte a myslete na to, že to vy jste „decision“ makeři. Ne právníci. Přizvěte je do týmu. Ptejte se proč. A zda to nejde i jinak.  

3. Checkboxům se vyhýbejte. Co nejvíce. Zeptejte se, jakou funkci ten který má mít. A jak jí dosáhnout jinou cestou.

4. Nedávejte více checkboxů za sebou, pak se v tom nikdo nevyzná.

5. Pokud už checkbox dáváte, tak s krátkým, pochopitelným textem. A nikam ho neschovávejte. Pěkně viditelně. Když už ho tam jednou máte, mějte ho tam (právně) pořádně.

Tím bychom toto měli odškrtnuté. :)

‍

Článek napsali:

Petra Dolejšová - advokátka na volné noze, se zaměřením na marketing

Ondra Ilinčev - UX designér a CRO expert

‍

Hračky jim rozkopal (prvotinu článku rozcupoval a vydání o měsíc pozdržel): 

Pavel Pola z Etnetera Activate. Pavle, moc děkujem, příště se tě zase určitě zeptáme! 

S Petrou se neustále hádal a příklady ukazoval advokát Karel Navrátil.

‍