E-commerce novela: reklamace, záruky a odstupování do smluv

V listopadu prošla Senátem novela, která e-shopům přináší důležité změny. Pojďme se podívat, jak v praxi na ně.

V oblasti reklamací i odstupování od smluv šla Evropa více vstříc prodejcům. Ve změnách se snažila zohlednit největší slabiny současné úpravy a jazýček férových vah posunout e-shopům blíž. 

Reklamace

Odpovědnost za vady a vyřizování reklamací dostalo novou podobu. Celý systém se zjednodušil a pro zákazníky i e-shopy tak bude určitě lépe uchopitelný.

Má zboží vadu?

Zákazník může chtít

1. opravu
2. dodání nového kusu 

Volba je na zákazníkovi. Může se ale stát, že zákazníkem zvolená varianta je nemožná (například si vybral, že chce novou věc a tu už nemáte možnost dodat) nebo nepřiměřeně nákladná (například chce výměnu celého produktu a přitom stačí “utáhnout šroubek” nebo dodat chybějící součástku). V takovém případě můžete rozhodnout o odbavení druhým způsobem (tedy věc opravit a nevyměňovat) nebo nápravu odmítnout.

Pokud jste odmítli (oprávněně reklamovanou) vadu odstranit nebo vám odstraňování trvá nepřiměřeně dlouho, může zákazník chtít slevu nebo odstoupit od smlouvy - tedy vrátit peníze.

Zákazník může chtít slevu nebo vrácení peněz ihned také pokud:

• se vada vyskytuje opakovaně (3x a víc)
• je vada podstatná (tzn. věc je díky ní prakticky nepoužitelná)
  

Reklamaci máte povinnost odbavit bezodkladně, nejpozději do 30 dnů. O tom, jak jste reklamaci vyřídili a jestli to bylo správně, nebo ne, nově nebude rozhodovat ČOI, ale soudy. Nespokojený zákazník se tak bude muset domáhat “spravedlivějšího vyřízení” pomocí žaloby.

Jak dlouho za vady odpovídáte?

V první řadě je potřeba vyzdvihnout, že odpovídáte za to, že v době, kdy jste zákazníkovi produkt doručili, je ten produkt bez vad. 

Pokud se (nově) do 1 roku produkt porouchá a zákazník ho k vám doručí s tím, že má vadu, máte povinnost prokázat, že vadu způsobil zákazník (tedy přístrojem někde “bouchnul”, nechoval se k němu v souladu s návodem, atd.). Pokud toto neprokážete, musíte reklamaci uznat. Toto pravidlo dříve platilo s kratším časovým ohraničením - 6 měsíců.

Pokud se ale závada objeví v období od 1 roku do 2 let, je to naopak zákazník, kdo musí prokázat, že byla závada na věci už v době doručení. V opačném případě můžete reklamaci zamítnout.

Pozor na záruky

Pokud garantujete, že věc bude mít pořád stejné “schopnosti” po určitou dobu (2 roky, 3 roky, 5 let, doživotně, atd.) a věc se v této době porouchá, automaticky za vadu odpovídáte, ledaže zákazník nedodržel návod k použití. V takovém případě vadu odbavíte podle toho, co jste v rámci záruky slíbili.

Záruka (záruční list) nově musí:

• být vyhotoven písemně (stačí elektronicky), 
• obsahovat popis, které věci se týká
• popisovat, v čem záruka spočívá
• obsahovat informaci, kde ji má zákazník uplatnit, určit postup a podmínky
• informovat o tom, kdo hradí náklady na dopravu

Tady jedno POZOR! 

Záruku nemusíte slíbit jen vy, můžete to za vás (byť ne zcela úmyslně) udělat i váš dodavatel. Například v reklamě. Pokud tedy slíbil, že u vysavačů garantuje životnost 5 let a vy máte vysavače v portfoliu, vztahuje se povinnost odbavit vadu v průběhu těchto 5 let i na vás. Zákon vám v takovém případě dává možnost chtít po dodavateli náhradu.

Odstupování od smluv

Možnost zákazníka odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od doručení zboží zůstává (až na drobné úpravy) stejná. 

Podle staré úpravy se ale stávalo, že zákazník mohl po dobu 14 dnů zboží zkoušet tak, aby zjistil, jestli mu věc vyhovuje a pak ji vrátit. Mnozí prodejci tohle neviděli rádi. Lidé jim zasílali přiměřené “prošlápnuté” boty nebo otevřené parfémy. E-shop musel vrátit plnou kupní cenu a na skladě mu zůstalo prakticky neprodejné zboží.

To se s novelou mění. 

Nově může zákazník zboží vyzkoušet obdobně, jako v kamenné prodejně - může se se zbožím jen “seznámit”. Tedy boty na nohu zkusit, ale už v nich dále ven nechodit. Pokud k výrobku přiložíte tester daného zboží (krémy, parfémy, šampony aj.) - musí zákazník pro seznámení použít tento tester. Pokud se rozhodne otevřít celé balení, může sice od koupě i nadále odstoupit, odpovídá vám ale za snížení hodnoty tohoto zboží. Jinými slovy: pokud nevyužil tester, můžete mu proti kupní ceně započítat snížení hodnoty produktu.

Pamatujte ale na to, že o tomto postupu musíte zákazníky v obchodních podmínkách správně informovat.

(tento článek byl sepsán pro blog společnosti Shoptet)