Nová pravidla pro marketingová volání

Konec loňského roku byl zahalený do cookie mánie, kterou přinesla změna zákona o elektronických komunikacích. Daleko menší pozornost veřejnost věnovala jiné problematické pasáži, kterou novela přinesla. Marketingovému volání.

Od 1.1. letošního roku se nám upravila pravidla. Víte, jak na to?

Co to vůbec marketingové volání je?

Kontaktování potenciálních i stávajících klientů s nabídkou vašich produktů nebo služeb. Může se jednat o tzv. cross sell nebo up sell, win back nebo jen dotaz na spokojenost se stávajícími službami. Je to zkrátka volání, které slouží k podpoře vaší značky, prodeje a zlepšování produktů nebo služeb. Takovým telefonátem je i kontaktování za pouhým účelem získání souhlasu s marketingovými nabídkami.

Pokud i je i pro vás telefonický kontakt s (potenciálními) zákazníky důležitým marketingovým kanálem, měli byste znát pravidla hry.

V první řadě vždy respektujte individuální přání majitele telefonního čísla. Ať už čerpáte z jakéhokoliv zdroje, jeho vůle má vždycky přednost. Tak například telefonní čísla, která najdete na webu a je u nich uvedeno „autobazary nevolejte“ nebo „linka slouží k reklamacím a odbavení zákaznických dotazů“ apod., jsou pro vás zakázaným marketingovým územím.

Dále platí:

Majitele firemních telefonních čísel (tedy kontakty podnikatelů, právnických osob) můžete oslovovat a pracovat s nimi ve vašich interních databázích. Pozor, vaše nabídky ale vždy musí směřovat k firmě, ne k osobnímu životu dotyčného. Tohle pravidlo je poplatné hlavně v dnešní době, kdy spousta z nás má pracovní telefonní číslo a používá ho i pro soukromé účely. Přizpůsobte tak nejen obsah, ale také čas vašeho hovoru.

Volat dále můžete vlastním zákazníkům – ať už současným nebo minulým. Pokrývá vám to tzv. oprávněný zájem, pokud jste o tom vaše zákazníky informovali. To můžete udělat například pomocí dokumentu „zásady zpracování osobních údajů“, který bývá nejčastěji na webových stránkách. Zákazník musí mít vždy možnost takové využití čísla odmítnout (opt-out režim). Zároveň byste ho neměli kontaktovat po nepřiměřené dlouhé době po poskytnutí služby.

Jak je to s ostatními kontakty a jejich využitím?

V první řadě se vždycky podívejte, odkud jste číslo vzali (zdroj) a jak s ním chcete naložit. Pro takové jednání musíte najít oporu v právních předpisech. Pokud tam není, je potřeba sehnat souhlas majitele čísla.

Novinkou je čerpání z veřejných seznamů telefonních čísel. Pod nimi si představte něco jako „Zlaté stránky“, jen dnes převážně v online podobě. Pokud pro telefonní čísla saháte do těchto seznamů, můžete využít jen ta čísla, u kterých je připsán souhlas s marketingovým voláním. To samé pravidlo platí pro „automatizované generování telefonních čísel“.

U všech ostatních zdrojů je potřeba respektovat obecná pravidla GDPR. Pokud pracujete s neveřejnými, například placenými databázemi, ověřte si, že se do nich data dostala v souladu s předpisy a že je možné je pro vaše podnikatelské (marketingové) účely použít. K tomu je typicky potřeba souhlas majitelů telefonních čísel, s nimiž drtivá většina provozovatelů databází nedisponuje. A hlavu na špalek za to dáváte vy. 

Na závěr pár slov pro ty z vás, kteří marketingové telefonáty dvakrát radostně nevítáte. Novela zákona úplně nesplnila to, co bylo její prapůvodní vizí: zastavit smršť nežádoucích telefonátů. Nejpraktičtější cestou, jak se jim dnes bránit, je neumísťovat svá telefonní čísla na web a používat telefonní aplikace typu „Můžu to zvednout“.